CRM is één van de belangrijkste en meest gebruikte tool bij zakelijke dienstverleners. Wat is een CRM software eigenlijk, wat kun je ermee en welke voordelen levert een CRM-systeem bedrijven op? Lees dit e-book om antwoord te krijgen op al jouw vragen.

Inhoudsopgave

CRM software, oftewel relatiebeheer – wat betekent dat eigenlijk?

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management. In Nederland gebruiken we hiervoor ook de term relatiebeheer. Het is een online applicatie waarin bedrijven klantrelaties, gerelateerde klantinformatie en activiteiten kunnen beheren.

Wat is het doel van CRM-system?

Het doel van een CRM software is om de verkoop- en andere werkprocessen van het bedrijf beter te stroomlijnen. Of je nu werkt op kantoor, thuis of onderweg bent, met een CRM-systeem heb je op elk moment een actueel inzicht in al jouw klantgegevens. Iedereen is altijd op de hoogte van de laatste klant ontwikkelingen, omdat er in één centrale CRM-applicatie wordt gewerkt.

Hoe weet ik wat er is afgesproken met klanten?

Werk jet met CRM, dan weet je pp elk moment wat er is afgesproken met klanten, welke offertes openstaan en welke projecttaken zijn ingepland. Met behulp van het systeem zorg je voor tijdige en duidelijke communicatie met prospects en klanten – met als voordeel dat jouw klanten de communicatie met jouw bedrijf en medewerkers positiever ervaren. CRM is dan ook een sleutelfactor voor succesvol relatiebeheer.

Waarom en wanneer heb je een CRM-systeem nodig?

In de praktijk is een CRM-systeem een ​​essentieel onderdeel van het relatiebeheer en het vastleggen van alle verkoopactiviteiten. Doorgaans wordt een CRM software ingezet vanaf circa tien klanten. Start je met je bedrijf dan is het echter nog niet zeker hoe snel je in het aantal klanten gaat groeien. In de praktijk wordt dan ook vaak de aanschaf van een CRM-systeem uitgesteld.

Is het zinvol om direct met CRM te starten?

Ja het loont zeker de moeite om vanaf het begin al met een centraal CRM-systeem te starten. Zeker omdat je veel tijd zal besteden aan de acquisitie van nieuwe klanten. Vanaf dag één leg je potentiële leads vast, volg je geplande verkoopactiviteiten op en vind je alle klantinformatie centraal terug. Daarbij bespaart het je tijd en moeite en minimaliseer je de veiligheidsrisico’s doordat (klant)gegevens veilig in de cloud worden opgeslagen.

Wat zijn de voordelen om met CRM te werken?

  1. Alle informatie op één plek
    Eén van de belangrijkste voordelen van CRM is dan ook het gebruik van informatie over klanten. Je ziet wat er bij klanten of vergelijkbare klanten in het verleden heeft gespeeld. Relevante informatie helpt je bij het aangaan van nieuwe opdrachten. Doordat deze activiteiten zijn vastgelegd weet je precies wat er in het verleden bij een project heeft gespeeld.
  2. Inzicht in gemaakte afspraken en winstgevende projecten
    Je weet hoeveel werkuren er zijn besteed binnen een bepaalde projectfase en of de klant tijdig heeft betaald? Welke afspraken zijn er in het verleden gemaakt en besproken? Was een project voldoende winstgevend of zijn er extra uren gewerkt niet niet declarabel waren?
  3. Helpt bij het meten en rapporteren van resultaten
    Bij het aangaan van nieuwe opdrachten kun je met al die informatie en rapportages veel nauwkeuriger een inschatting maken om in te plannen uren te budgetteren en de juiste prijzen te calculeren. Bovendien helpt deze informatie om een concurrent en winstgevend prijsmodel te aan te bieden.
  4. Klantgegevens altijd up-to-date
    Door met CRM software te werken heb je een volledig beeld van je klanten. Medewerkers werken onder meer centraal adreswijzigingen bij, voegen contactpersonen toe en registeren klant contactmomenten. Zo anticipeer je sneller op klantverzoeken omdat je op elk moment weet wat er bij klanten speelt. Als verkoper krijg je meer inzicht in je verkoopkansen en project(taken) worden nauwkeuriger ingepland.
  5. Versterkt relaties en maakt up- en cross-selling en eenvoudiger
    Door met CRM te werken kun je de klantenservice verbeteren en stelt het je in staat langdurige klantrelaties op te bouwen. Vanaf het werven van nieuwe klanten tot aan het verkopen van aanvullende producten en/of diensten (cross- en upselling). Door meer te verkopen en efficiënter je projecten in te plannen zal dit leiden tot het vergroten van de winstgevendheid van jouw bedrijf.

Welke functionaliteiten biedt CRM Software?

Hoewel een CRM-systeem vaak wordt gezien als een verkooptool, is een goed CRM-systeem veel meer dan alleen een klantenbestand of een agenda voor verkoopactiviteiten. Het ondersteunt het hele bedrijf vanaf de eerste lead, het versturen van offertes tot het het leveren van nazorg bij huidige klanten. Je haalt er het maximale uit wanneer je het integreert in al je bedrijfsactiviteiten, van sales en marketing tot en met de klantenservice.

Een gemiddeld CRM-systeem bevat ten minste een klantenregister en een soort van activiteitenlogboek. Binnen het krantenregister leg je alle relevante informatie vast zoals de bedrijfsnaam, contactpersonen, adresgegevens en andere relevante bedrijfsinformatie. Binnen het activiteitenlogboek registreer je alle klant contactmomenten en plan je vervolg verkoopactiviteiten in.

Klantregister en geschiedenis

Relatiebeheer is het traditionele en meest gebruikte onderdeel van een CRM-systeem. Een klantenregister is een lijstvormige datawarehouse waarin je samen met je collega’s alle informatie van je klanten verzamelt. Het klantenregister vaak uit twee delen: de klantenlijst (bedrijven) en de contactenlijst (personen). Met behulp van het klantenregister ben je altijd op de hoogte van de contactgegevens en historie van klanten: wie heeft er contact gehad met de klant, waarover en wanneer. CRM software is niet alleen handig voor verkopers, maar ook voor onder meer: klantenservice medewerkers, consultants, projectmanagers en marketeers.

Sales management

Om je sales te doen slagen heb je de juiste tools nodig. Een CRM-systeem bied je de verschillende verkoopfuncties. Zo brengt een verkooppijplijn of funnel alle verkoopkansen bij elkaar in één overzicht. Ook weet je wat er momenteel in de organisatie gaande is en welke richting je opgaat. Dankzij de verkooppijplijn bewaak je de rentabiliteit van de sales, anticipeer je op toekomstige deals en bereid je je voor op mogelijke knelpunten. De verkooppijplijn dient in de eerste plaats als een eenvoudige tool voor sales management om het algehele verkoopbeeld te schetsen en je verkopers te ondersteunen, maar het is ook een goede hulp voor verkopers bij het beoordelen van hun eigen werksituatie.

Verkooptaken en activiteiten

Een veelzijdig CRM-systeem biedt geweldige tools aan om je te ondersteunen bij dagelijkse verkoopactiviteiten. Het systeem kan bijvoorbeeld een agenda (Google calender / Office365 integratie), planning en een takenlijst bevatten. Elke verkoper ziet zijn eigen planning, taken en reeds gemaakte afspraken. Verkoopactiviteiten zoals telefoongesprekken, e-mailverkeer, meetings en overeenkomsten legt de verkoper eenvoudig centraal vast. Zo kunnen ook andere teamleden deze informatie makkelijk opzoeken.

Bidmanagement en tenders

Het hele proces rond “aanbestedingen” c.q. tenders, waarbij partijen met elkaar concurreren om een opdracht binnen te halen door offertes in te dienen, wordt bidmanagement genoemd. Het winnen van een nieuwe opdracht is het doel. Het kan bijvoorbeeld gaan om een bouwproject of een deal voor de levering van nieuwe software of machines.

Zodra de tenders (offerte) zijn ingediend, vindt er een selectieprocedure plaats en wordt de winnende offerte geselecteerd. Wanneer alle fasen van het aanbestedingsproces zijn afgerond, wordt de betreffende opdracht gegund. Het opstellen van zo’n offerte neemt vaak veel tijd in beslag. De fasen omvatten de voorbereiding en de indiening van de offerte zelf.

Handig zou zijn als je deze offertes eenvoudig kunt verwerken in een CRM-tool. Zo kun je bijvoorbeeld tenders van eerdere vergelijkbare klanten opzoeken en deze informatie gebruiken. Zo kun je sneller offertes opstellen en de juiste prijzen calculeren. In beste geval creëer je met een paar klikken een offerte voor een klant op basis van de projectplannen of met een kant-en-klaar offertesjabloon.

Verkoopanalyses en rapportages

CRM verzamelt een enorme hoeveelheid data over klanten en projecten. Deze informatie is ontzettend waardevol bij het runnen van een bedrijf. Veel CRM-tools bieden dan ook dashboards met uitgebreide rapportages aan. Monitor bijvoorbeeld de belangrijkste KPI’s en targets.

Met behulp van CRM-systeem bewaak je ondermeer de rentabiliteit, bezettingsgraad, declarabiliteit, stel je KPI’s op, bewaak je de voortgang van targets en de doorstroomsnelheid in je verkoopfunnel. Door flexibel rapportages op te kunnen stellen speel je snel in op veranderingen in de markt, vermijd je probleemsituaties en kun je jouw verkopen in goede banen leiden.

Maak specifieke rapportages over klanten, medewerkers, producten en dienste. Van het totaal aantal werkuren van verschillende projecten tot individuele prestaties. Of classificeer jouw klanten per bedrijfssector, bedrijfsgrootte en omzet. Al deze data helpt bij het evalueren van jouw bedrijfsprestaties. Zo je weet je bijvoorbeeld welke klanten het meest rendabel zijn. Ook helpen deze inzichten om nieuwe klanten te acquireren en het verkopen van extra diensten en producten aan bestaande klanten (upselling).

Integratiemogelijkheden

Vergeet niet dat CRM de meeste waarde genereert wanneer iedereen in het bedrijf toegang heeft tot dezelfde informatie. Zo kun je CRM gebruiken als onderdeel van een bijna allesomvattend systeem genaamd: Professional Services Automation (PSA) Software. De oplossing biedt extra tools aan van projectbeheer tot het versturen van facturen.

Kijk ook of je een CRM-applicatie kunt integreren met anderen systemen zoals: boekhoudsoftware, ticketsystemen voor klantenservice, marketingtools en agenda’s. Zo haal je het maximale uit je CRM-systeem.

Hoe helpt een CRM-systeem je in je dagelijkse werk?

CRM verbetert het resultaat

De introductie van een CRM-systeem maakt het werk efficiënter en het uit zich in het beste geval direct in een positief getal onder de streep. Wanneer alle medewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie, wordt het proces van het vinden, overdragen en delen van informatie versnelt. Ook verkleint dit de kans op fouten aanzienlijk en handmatig werk verdwijnt. Doordat er efficiënter wordt gewerkt, bespaar je tijd en geld.

In een CRM-systeem kun je je klanten categoriseren en indelen op basis van verschillende factoren. Dit zal marketeers en verkopers helpen om de meest winstgevende segmenten in het huidige klantenbestand te vinden.

Verbeter de winstgevendheid per klant en verhoog het aantal positieve reviews. De informatie die in het systeem wordt verzameld, zal je helpen je klanten beter te begrijpen en op het juiste moment extra verkoop gesprekken of referentie interviews te plannen. Maak van een tevreden klant ook je meest trouwe klant! Evalueer daarom de klant geschiedenis en plan vervolgacties in die bijdragen aan meer verkopen en een hoogwaardige service.

CRM leidt tot een hogere klanttevredenheid

Niets is zo irritant als een product of dienst niet werkt. Met een CRM-systeem voorkom je veel problemen door deze issues vast te leggen en ervoor te zorgen dat deze door de juiste persoon worden opgelost.

Wanneer iedereen in dezelfde omgeving werkt, worden alle zaken omtrent klanten op één centrale plek opgeslagen. Een medewerker van de servicedesk ziet direct de status van reeds eerder gemelde problemen. Doordat de medewerker een accurater antwoord kan geven of de status zal dit bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Staat het probleem nog open, wordt er aan een oplossing gewerkt en wanneer kan de klant een oplossing verwachten.

Met CRM ontwikkel je aanvullende diensten

Het CRM-systeem verzamelt gegevens vanuit verschillende perspectieven. Dit levert transparante en waardevolle informatie op over het succes van je dienstverlening en klanttevredenheid. Met de gegevens worden knelpunten eerder ontdekt en kun je bedrijfsprocessen soepeler laten verlopen. In het beste geval ontwikkel je zelfs aanvullende diensten waarin klanten interesse hebben getoond.

Met CRM wordt de tevredenheid van medewerkers vergroot

Gebruiksvriendelijke tools die het eigen werk ondersteunen, vergroten de voldoening en de zingeving van je baan. Want wie wil er nou dagelijks met een omslachtig en onzeker systeem vol bugs werken? Op zijn best biedt de tool je medewerkers vanzelf een succesvolle ervaring, omdat zaken nu efficiënt en zonder onnodige onderbrekingen worden afgehandeld.

Het gemak en de transparantie van gegevensoverdracht mag niet worden onderschat – wanneer iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie, kunnen zaken bij naam worden genoemd en verlies je geen kostbare tijd meer aan meetings, vragen en controles. Transparantie vergroot vaak ook de waardering van teams voor elkaar en vergroot de teamgeest op de werkvloer.

Wie maken er gebruik van een CRM-systeem?

Verkopers

Een CRM-systeem is een belangrijk hulpmiddel in elke fase van de verkooppijplijn. Met de veelzijdige functies van een CRM-systeem heeft een verkoopspecialist alle data en tools om de lead te verwerken. Van binnenkomende leads, het sluiten van verkoopdeals tot accountmanagement en upselling.

Klantenservice medewerkers

Klanten eisen tegenwoordig een consistente en continue beschikbare klantenservice. De beste manier om vragen en problemen van klanten te beantwoorden is een systeem waarin alle gesprekken die met klanten zijn gevoerd worden vastlegt. Zodra je klant een nieuw of terugkerende probleem aanmeld, zie je direct wat er in het verleden is besproken. Op basis van de klanthistorie kun je een passende reactie geven.

Marketeers

Op het gebied van marketing biedt een CRM-systeem het meeste voordelen met het gecombineerde klanten- en marketingregister. Met systeem kun je de meest winstgevende segmenten van huidige klanten in kaart brengen en hulp krijgen bij het efficiënt werven van leads. Het systeem biedt ook gegevens om te helpen bij marketing van lead nurturing. Op deze manier kan sales zich richten op warme en bewezen leads.

Projectteams en consultants

Om ervoor te zorgen dat de klanthistoriedata intact is en op één plaats wordt opgeslagen, moet het projectteam ook alle klantgerelateerde gebeurtenissen in het CRM-systeem kunnen registreren. Zo kun je in veel CRM-systemen werken met een tool om uren op projectniveau te registreren en je Google- of Outlook-agenda integreren. Indien je CRM deze functionaliteiten niet aanbiedt, dan is het een goed idee om te kijken of je jouw CRM kunt koppelen met andere systemen.

Het uitgebreide systeem van Visma Severa omvat bijvoorbeeld CRM, urenregistratie, recourceplanning en projectmanagement software. Zo kun je in één systeem gegevens uit je offerte overnemen om een project in te plannen en taken toe te wijzen.

Administratieve medewerkers

Zodra de klant een offerte of contract heeft getekend stel je in een CRM-systeem eenvoudig een factuur op. De verantwoordelijke medewerker die de factuur verstuurd, kan in het CRM-systeem controleren of er bijvoorbeeld korting- of prijsafspraken met de klant zijn afgesproken. Ook ziet de medewerker direct welke facturen in het verleden zijn verzonden en ziet direct binnen welke termijn deze zijn voldaan of nog openstaan. Gemaakte prijsafspraken worden doorgaans vastgelegd op klant- en/of projectniveau.

Je kunt facturen direct versturen, periodiek, op datum of na het afronden van een project(fase). Ook kun je afspreken dat facturen altijd door een projectmanager goedgekeurd dienen te worden voordat deze worden verzonden.

Wat is het beste CRM-systeem voor een zakelijke dienstverleners?

Een CRM-systeem moet gebruiksvriendelijk en personeelsvriendelijk zijn, en bovendien goed zijn ingesteld. Wat de beste CRM-systemen zijn en wat je kunt verwachten hebben wij hieronder op een rijtje gezet.

Gezamenlijk voor het hele bedrijf

Je haalt het meeste uit je CRM software wanneer je er alle belangrijke klantinformatie nauwgezet invoert en je database up-to-date houdt. Dankzij de transparante informatie-uitwisseling heeft het hele bedrijf er baat bij – van klantenservice tot facturering. Wanneer iedereen die met klanten werkt, toegang heeft tot volledige en actuele klantinformatie, blijft iedereen ook beter up-to-date. Kies dus een systeem waar je hele bedrijf van profiteert.

Gebruiksgemak

Wil het systeem effectief zijn, dan moet het eenvoudig genoeg zijn om te gebruiken en toe te passen. De belangrijkste gewenste kenmerken zijn meestal het visuele uiterlijk en de gebruiksvriendelijkheid. De betrouwbaarheid van rapporten en prognoses hangt echter af van de nauwkeurigheid waarmee uur- en projectgegevens in het systeem worden vastgelegd. Elk teamlid moet zich daarom inzetten om gegevens tijdig en nauwkeurig in te voeren om dit te garanderen. Een gebruiksvriendelijke systeem stelt medewerkers niet alleen in staat om dit te doen, maar begeleidt hen ook in de applicatie en herinnert hen eraan om uren in voeren terwijl ze werken.

Functies die een meerwaarde bieden

Omdat elk bedrijf zijn eigen beleid en bedrijfsprocessen heeft, is het nutteloos om hier universeel geldige “must-have” functies van CRM-systemen op te sommen. Het systeem moet net zo uitgebreid of beknopt zijn als jij nodig hebt voor je eigen taken. Als je verkopers bijvoorbeeld veel naar klanten reizen, is het mobiel gebruik via een app-versie van belang. Een ander bedrijf heeft dan weer helemaal geen mobiele toegang nodig. Ga voor de aanschaf met elke afdeling langs welke kenmerken en functionaliteiten ze allemaal nodig hebben. Of nog beter: zet je eigen projectteam op voor het in kaart brengen van systeembehoeften. Zorg er wel voor dat alle afdelingen worden vertegenwoordig en plan hier voldoende tijd voor in.

Ook zijn er vaak diverse klantverhalen en referenties beschikbaar. Zo kun je achterhalen wat de huidige klanten vooral waarderen in de tool. Aan de hand van de referenties kun je de beste functies van het systeem aan eigen behoeften spiegelen.

Integreerbaarheid

Eén systeem is met al zijn functies zelden perfect voor zakelijk gebruik – en dat hoeft ook niet. Wellicht werk je al met een aantal systemen die je graag wilt behouden? Controleer daarom of het nieuwe CRM te integreren is met bestaande systemen en tools die je in de toekomst nog wilt blijven gebruiken!

Controleer met name de aansluiting met het boekhoudprogramma, het klantenserviceticketsysteem en de marketingautomatiseringstools, aangezien gegevensoverdracht tussen CRM en deze systemen waardevol is, maar het wisselen van tools omslachtig en duur is.

Prijs

De prijs van een CRM-systeem hangt vaak samen met de veelzijdigheid van functionaliteiten. Hoewel het aantrekkelijk is om de meest goedkope oplossing te kiezen, is het de moeite waard om kritische overweging te maken. Vergelijk aanbieders en kiest voor de meest toekomstbestendige oplossing.

Betrouwbare partner en continue ontwikkeling

Kies je voor het aanschaffen of vervangen van een CRM-systeem? Kies dan voor een partij die blijft investeren in de continue ontwikkeling van de software. Kijk niet alleen naar de actuele behoefte aan functionaliteiten, maar controleer tijdens de softwareselectie of de software ook aan je doelstellingen en behoeften op de langere termijn voldoet.

Ben je op zoek naar een CRM-systeem?

Visma Severa brengt de belangrijkste features voor zakelijke dienstverleners samen in één systeem. Van CRM, projectbeheer, urenregistratie, rapportages tot facturatie.

Bijna 90% van onze klanten zegt dat Visma Severa hun werk efficiënter maakt. Probeer gratis of vraag een offerte aan bij onze verkoopspecialisten. Wij beantwoorden graag al je vragen.