CRM is een van de belangrijkste en meest gebruikte tools in deskundige bedrijven. Wat is een CRM-systeem, wat kun je ermee en welke voordelen kan het voor het bedrijf opleveren?

Voor uw gemak hebben we een uitgebreide handleiding samengesteld waarin we al je vragen beantwoorden.

Inhoudsopgave

CRM, oftewel klantrelatiebeheer – waar heb je het over?

CRM-systeem, oftewel Customer Relationship Management, of in het Nederlands klantrelatiebeheer, is, zoals de naam al aangeeft, een softwaresysteem waarmee een bedrijf systematisch klantrelaties en gerelateerde informatie en activiteiten kan beheren.

Het doel van het systeem is om de verkoop- en andere functieprocessen van het bedrijf te stroomlijnen, het gemakkelijker te maken om klantrelatiegegevens op te slaan, verschillende gegevens te combineren en te analyseren en silo’s tussen verschillende teams te verminderen. Bij klantwerk moet je teruggaan naar wat is afgesproken met de klanten, en dan is het wel zo handig als de informatie in één en hetzelfde klantrelatiebeheersysteem staat. Met behulp van het systeem zorg je voor tijdige en duidelijke communicatie met klanten en prospects – en dat heeft dan weer een positief effect heeft op de klant- en winkelbeleving. CRM is dan ook een sleutelfactor voor succesvol klantrelatiebeheer.

Waarom en wanneer heb je een CRM-systeem nodig?

In de praktijk is een CRM-systeem een ​​essentieel onderdeel van het klantrelatiebeheer en de salesactiviteiten van elk bedrijf met meer dan tien klanten. Ook al is de groei van het aantal klanten bij het starten van een bedrijf niet helemaal zeker, toch loont het vaak de moeite om vanaf het begin een CRM-systeem aan te schaffen, want dan kun je vanaf de eerste stappen planmatig en systematisch alle klantinformatie op één plek terugvinden. Met een gecentraliseerd systeem bespaart u tijd en moeite, minimaliseert u risico’s en zorgt u ervoor dat gegevens veilig worden opgeslagen.

Een van de belangrijkste voordelen van CRM is het gebruik van informatie over klanten en eerdere projecten voor toekomstige projecten. Op basis van voltooide projecten en je factureringsgeschiedenis kun je het gemakkelijkst een realistische inschatting maken voor een nieuwe projectplanning, urenbudgettering en prijsstelling. Bovendien helpt de bestaande informatie om een ​​concurrerend en winstgevend prijsmodel te creëren.

Als uw bedrijf bijvoorbeeld op projectbasis planningsdiensten aan klanten levert, helpt een CRM-systeem in de eerste plaats om alle klanten en de ontwerpprojecten die voor hen zijn geïmplementeerd op één plek te beheren. Eerdere klantgesprekken, aangeboden en opgeleverde projecten, facturen en klantspecifieke rentabiliteit zijn eenvoudig vast te leggen en te doorzoeken in het systeem.

Met CRM heeft u altijd een volledig beeld van de klant en kunt u anticiperen op waar de verkoop zich zal ontwikkelen en hoe dit van invloed zal zijn op resourcing, facturering en inkomsten.

Als alle medewerkers op de hoogte zijn van de klantcontactgeschiedenis en zicht heben op problemen die zich eerder stelden, kun je een ​​betere klantenservice bieden, diepere en langdurige klantrelaties opbouwen en meer resultaten behalen met zowel het werven van nieuwe klanten als met extra verkoop. Op basis van de klantgeschiedenis verdiep je je in klantrelaties en kun je elke klant precies de juiste aanvullende diensten aanbieden.

De belangrijkste voordelen van een CRM

  • Alle informatie op één plek – en iedereen heeft er toegang toe
  • Klantgegevens altijd up-to-date
  • Versterkt klantrelaties en klantervaringen
  • Vergemakkelijkt upselling en cross-selling
  • Helpt bij het meten en rapporteren van resultaten

Functionaliteiten van het CRM-systeem

Hoewel een CRM-systeem vaak wordt gezien als een verkooptool, is een goed CRM-programma veel meer dan alleen een klantenbestand of een agenda voor verkoopactiviteiten. Het ondersteunt het hele bedrijf vanaf de eerste lead tot het versturen van de offerte en de zorg voor de huidige klanten. Je haalt er het maximale uit wanneer je het integreert in al je bedrijfsactiviteiten, van sales en marketing tot en met de klantenservice.

Een gemiddeld CRM-systeem bevat ten minste een klantenregister (d.w.z. een lijst van alle klanten van uw bedrijf en de informatie die eraan is gekoppeld), een soort activiteitenlogboek dat de contacten van elke klant registreert en opslaat, en mogelijk aanvullende verkoophulpmiddelen zoals verkooppijplijnbeheer en rapportage van sales activiteiten.

Klantregister en klantgeschiedenis

Klantrelatiebeheer is het traditionele en meest gebruikte onderdeel van een CRM-systeem. Een klantenregister is een lijstvormige datawarehouse waarin je samen met je collega’s alle informatie van je klanten verzamelt. Bij gespecialiseerde bedrijven bestaat het klantenregister vaak uit twee delen: de klantenlijst (bedrijven) en de contactenlijst (personen). Met behulp van het klantenregister bent u altijd op de hoogte van de contactgegevens en klanthistorie van klanten: wie heeft er contact gehad met de klant, waarover en wanneer. Naast sales zijn ook klantenservice en marketing zeker geïnteresseerd in wat er op vlak van klantrelaties gebeurt

Sales management

Om je sales te doen slagen heb je de juiste tools nodig. Een CRM-systeem heeft meestal verschillende functies die zijn ingebed in het beheer en monitoring van de sales. Je pijplijn of funnel brengt alle opportunities bij elkaar in één overzicht, zodat je direct een overzicht krijgt van wat er momenteel gaande is in de sales en welke richting je opgaat. Dankzij de pijplijn bewaak je de rentabiliteit van de sales, anticipeer je op toekomstige closings en bereid je je voor op mogelijke bottlenecks. De pijplijn dient in de eerste plaats als een eenvoudige tool voor sales management om het algehele verkoopbeeld te schetsen en je verkopers te ondersteunen, maar is ook een goede hulp voor verkopers bij het beoordelen van hun eigen werksituatie

Verkooptaken en activiteiten

Een veelzijdig CRM biedt geweldige tools om uw dagelijkse sales activiteiten te ondersteunen. Het systeem kan bijvoorbeeld een agenda en een takenlijst bevatten waarmee elke verkoper zijn eigen planning voor de komende week met al zijn activiteiten kan plannen. Wanneer elke verkoper zijn eigen activiteiten in één systeem registreert, zoals telefoontjes, contacten, overeengekomen contacten en opgestelde contracten, worden gesprekken met klanten opgeslagen en kunnen andere teamleden deze ook gemakkelijk opzoeken.

Bid management

In veel bedrijven vormen bidmanagement en -verwerking de centrale elementen van de sales. Dan is het handig als offertes succesvol worden verwerkt in een CRM-tool. CRM ondersteunt op zijn minst je prijsschattingen wanneer de prijszetting van eerdere vergelijkbare klanten gemakkelijk verifieerbaar is

Met behulp van het CRM-systeem neem je klantinformatie en afzonderlijk overeengekomen zaken b.v. qua prijzen en dienstregelingen is overzichtelijk en foutloos in je offertes op. In beste geval creëer je met een paar klikken een offerte voor een klant op basis van de projectplannen of met een kant-en-klaar offertesjabloon. In veel CRM-systemen kunt u ook het product- of serviceregister van uw bedrijf en bestaande prijslijsten in het systeem opslaan, zodat je ze gemakkelijk terugvindt en ze klaarstaan voor gebruik op basis van de gemaakte offertes.

Verkoopanalyse en rapportage

CRM verzamelt een enorme hoeveelheid informatie over klanten en projecten, dus het is belangrijk om deze te kunnen benutten bij het runnen van een bedrijf. Veel CRM-tools bieden een verscheidenheid aan meet- en rapportage-opties om het volgen en voorspellen van succes te ondersteunen.

Met behulp van CRM-systeemrapporten bewaak je b.v. het succes en de rentabiliteit van je sales, de voortgang van je target en de doorstroomsnelheid in je funnel. Dankzij veelzijdige rapportages anticipeer je op en vermijd je probleemsituaties en stuur je de verkoop in goede banen.

Met klant-, medewerker- en product- of dienstspecifieke rapporten houd je de rentabiliteit en werkuren van verschillende projecten of zelfs individuele medewerkers in detail bij, en dat helpt bij het evalueren van de prestaties. Klantclassificaties b.v. per bedrijfscategorie, bedrijfsgrootte, omzet en klantwaarde creëren dan weer een beeld van de meest rendabele klantgroepen voor u, en dat helpt weer bij de rapportage, upselling en de acquisitie van nieuwe klanten.

+ Integratiemogelijkheden

Vergeet niet dat CRM de meeste waarde genereert wanneer iedereen in het bedrijf toegang heeft tot dezelfde informatie. Een CRM-systeem kan geïnstalleerd worden als een veelzijdige software die een bijna allesomvattend Professional Services Automation (PSA) Software evenaart, met tools voor zowel projectbeheer als klantfacturering. Als je een iets beperkter CRM-pakket kiest, wil je misschien controleren of het kan worden geïntegreerd met de andere systemen die je gebruikt (financieel beheer, ticketsystemen voor klantenservice, marketingtools, agenda’s). Zo haal je het maximale uit je CRM-systeem en profiteer je optimaal van klantbeheerdata in de verschillende functies van je bedrijf.

Hoe helpt een CRM-systeem je in je dagelijkse werk?

Verbeter het resultaat

De introductie van een CRM-systeem maakt het werk efficiënter en uit zich in het beste geval meteen in het getal onder de streep. Wanneer alle medewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie, versnelt het proces van vinden, overdragen en delen van informatie en verkleint de kans op fouten aanzienlijk. Dankzij automatisering vallen handmatig werk en veel onnodige tussenstappen weg, zodat je tijd – en dus geld – bespaart

Verhoog de acquisitie van nieuwe klanten en meer winstgevende upselling
In een CRM-systeem kun je je klanten categoriseren en indelen op basis van verschillende factoren. Dit zal je helpen de meest winstgevende klantsegmenten in uw huidige klantenbestand te vinden, wat op zijn beurt zal helpen je inspanningen voor nieuwe leads te richten op de meest winstgevende klantgroepen in zowel marketing als verkoop.

Verbeter de klantwinstgevendheid en verhoog het aantal aanbevelingen
De informatie die in het systeem wordt verzameld, zal je helpen je klanten beter te begrijpen en op het juiste moment extra verkoop- en referentie-enquêtes te plannen. Tevreden klanten blijven langer en leveren meer op – daarom is het evalueren van de klantgeschiedenis en het plannen van acties op basis daarvan een sleutelactie bij de verkoop van hoogwaardige service.

Bied een betere klantenservice en ontwikkel klanttevredenheid

Niets is zo irritant als een dienst die niet werkt. Met een CRM-systeem kunt u veel probleempunten oplossen in verschillende stadia van de klantrelatie. Wanneer iedereen die in de klantinterface werkt toegang heeft tot het programma, kunnen alle klantcontacten, contacten en oplossingen voor probleemsituaties op één plek worden opgeslagen. Zo is de klantenservice altijd up-to-date over de status van klantrelaties en kan ze snel, accuraat en met toegevoegde waarde reageren op verzoeken.

Ontwikkel je diensten

Het CM-systeem verzamelt gegevens vanuit verschillende perspectieven. Dit levert transparante en waardevolle informatie op over het succes van je dienstverlening en de tevredenheid van je klanten. Met de gegevens kunt u serviceknelpunten en bottlenecks ontdekken en het proces soepeler laten verlopen. In het beste geval ontwikkel je aanvullende diensten waarvoor klanten interesse hebben getoond op basis van hun contacten.

Werknemerstevredenheid behouden

Gebruiksvriendelijke tools die het eigen werk ondersteunen, vergroten de voldoening en de zingeving van je job. Want wie wil er nou dagelijks met een omslachtig en onzeker systeem vol bugs werken? Op zijn best biedt de tool je medewerkers vanzelf een succesvolle ervaring, omdat zaken nu efficiënt en zonder onnodige onderbrekingen worden afgehandeld.

Het gemak en de transparantie van gegevensoverdracht mag niet worden onderschat – wanneer iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie, kunnen zaken bij naam worden genoemd en verlies je geen kostbare tijd meer aan meetings, vragen en controles. Transparantie vergroot vaak ook de waardering van teams voor elkaar en voor de teamgeest op de werkvloer.

Wie maken er dan allemaal gebruik van die CRM?

Verkoop

Een CRM-systeem is een belangrijk hulpmiddel in elke fase van de sales pijplijn. Met de veelzijdige functies van een CRM-systeem heeft de leverancier alle data en tools om de lead te verwerken van prospect tot closing en vervolgens door naar account management en upselling.

Klantenservice

Klanten eisen tegenwoordig een consistente en continu beschikbare klantenservice. De beste manier om vragen en problemen van klanten te beantwoorden, is via een systeem te waarin u alle gesprekken die je met de klant voert, kunt terugvinden. Zo kun je weten of het probleem nieuw of terugkerend is en je reactie op de situatie afstemmen.

Marketing

Op het gebied van marketing biedt een CRM-systeem het meeste voordelen met het gecombineerde klanten- en marketingregister. Met systeem kun je de meest winstgevende segmenten van huidige klanten in kaart brengen en hulp krijgen bij het efficiënt werven van leads. Het systeem biedt ook gegevens om te helpen bij marketing van lead nurturing. Op deze manier kan sales zich richten op warme en bewezen leads.

Projectteam en specialisten

Om ervoor te zorgen dat de klanthistoriedata intact is en op één plaats wordt opgeslagen, moet het projectteam ook alle klantgerelateerde gebeurtenissen in het CRM-systeem kunnen registreren. Veel CRM-systemen worden geleverd met op zijn minst een tool voor tijdschrijven en extra taak- of agendafuncties, en als die toch ontbreken, is het een goed idee om je CRM te integreren met projectbeheer.

Het uitgebreide systeem van Visma Severa omvat bijvoorbeeld CRM, werktijdbewaking en projectmanagement software. Op deze manier kan een in een CRM-systeem aangemaakte verkooptransactie op basis van een offerte met enkele klikken omgezet worden naar een project, waarvoor je in hetzelfde gemeenschappelijke systeem een ​​projectplan, resources en urenregistratie kunt aanmaken.

Facturering en boekhouding

Zodra de sales de namen op papier krijgt, kunnen de klantinformatie en de details van het contract met de klant over prijzen ook worden geïmporteerd in het CRM-systeem voor facturering. Hierdoor kunnen facturerende medewerkers eenvoudig controleren of er bijvoorbeeld kortingen of een contractprijs zijn afgesproken met de klant.

Als de functies van het CRM-systeem ook projectmanagement en facturering omvatten, kunnen in hetzelfde systeem ook direct verkoopfacturen voor klanten worden aangemaakt op basis van projectkosten en het verkoopcontract. Op deze manier is de factureringsgeschiedenis van klanten ook handig op één plek, samen met andere informatie, en kan de projectmanager de facturen zelf klaarmaken voor goedkeuring.

Wat is het beste CRM-systeem voor een deskundig bedrijf?

Een goed klantrelatiebeheersysteem is pas goed als het ook daadwerkelijk wordt gebruikt. Daarom moet een CRM-systeem vooral gebruiksvriendelijk, vlot en personeelsvriendelijk zijn. We hebben hieronder opgesomd wat je mag verwachten van een goed klantrelatiebeheersysteem en waar je op moet letten bij het kiezen.

Gezamenlijk voor het hele bedrijf

Je haalt het meeste uit je CRM-systeem wanneer je er alle belangrijke klantinformatie nauwgezet invoert en je database up-to-date houdt. Dankzij de transparante informatie-uitwisseling het hele bedrijf er baat bij, van klantenservice tot facturering – zolang met zich op het gebruik toelegt op het niveau van alle functies. Wanneer iedereen die met klanten werkt, toegang heeft tot volledige en actuele klantinformatie, blijft iedereen ook beter up-to-date. Kies dus een systeem waar uw hele bedrijf van profiteert.

Gebruiksgemak

Om het systeem daadwerkelijk te laten gebruiken, moet het eenvoudig genoeg zijn om te gebruiken en toe te passen. Gebruikersvriendelijkheid of visuals zijn vaak de belangrijkste functies. Denk eraan dat bijvoorbeeld de betrouwbaarheid van rapporten en prognoses volledig afhangt van hoe nauwkeurig de uur- en projectgegevens in het systeem worden vastgelegd. Daarom moet elk teamlid zich ertoe verbinden om op tijd en nauwkeurig gegevens in te voeren. Het gebruiksvriendelijke systeem maakt het niet alleen mogelijk, maar begeleidt medewerkers ook in de juiste bedrijfsmodellen en herinnert hen eraan om uurregistraties te doen – en genereert automatisch rapportages tijdens het werk.

Functies die een meerwaarde bieden

Omdat elk bedrijf zijn eigen beleid en processen heeft, is het nutteloos om hier universeel geldige “must-have” -functies van CRM-systemen op te sommen. Het systeem moet net zo uitgebreid of beknopt zijn als jij nodig hebt voor je eigen taken. Als je verkopers bijvoorbeeld veel naar klanten reizen, kunnen mobiel gebruik en een app-versie cruciale functies zijn. Een ander bedrijf heeft dan weer helemaal geen mobiele toegang nodig. Ga voor de aanschaf met elke afdeling langs welke kenmerken en functionaliteiten ze allemaal nodig hebben of willen vinden in het systeem. Of nog beter: creëer uw eigen projectteam voor het in kaart brengen van systeembehoeften, met leden van elke afdeling en beschikbare tijd om de mapping te voltooien.

Ook zijn er vaak diverse klantverhalen en referenties beschikbaar, waarmee je kunt achterhalen wat de huidige klanten vooral waarderen in de tool. Aan de hand van de referenties kun je de beste functies van het systeem aan eigen behoeften spiegelen.

Integreerbaarheid

Eén systeem is met al zijn functies zelden perfect voor zakelijk gebruik – en dat hoeft ook niet. Je medewerkers hebben mogelijk al een aantal systemen in gebruik die beter niet vervangen kunnen worden. Daarom moet het nieuwe CRM-systeem op grote schaal kunnen worden geïntegreerd in de bestaande systemen en in de tools die in de toekomst nog in gebruik worden genomen.

Controleer met name de aansluiting met het boekhoudprogramma, het klantenserviceticketsysteem en de marketingautomatiseringstools, aangezien gegevensoverdracht tussen CRM en deze systemen waardevol is, maar het wisselen van tools omslachtig en duur is.

Prijs

De prijs van een systeem hangt vaak samen met het gewicht en veelzijdigheid ervan. Hoewel het leuk zou zijn om de meest betaalbare te kiezen, is het de moeite waard om kritisch te overwegen of de goedkoopste en de beperktste voldoende is om het bedrijf in de goede richting te leiden en of de aangeboden functies ook tegemoetkomen aan de toekomstige behoeften van uw bedrijf. Aan de andere kant biedt zelfs extra budget niet altijd de perfecte functies voor specifieke behoeften. Daarom moet zorgvuldig in kaart worden gebracht, getest en vergeleken zonder naar de prijs te staren.

Betrouwbare dienstverlener en continue ontwikkeling

Het aanschaffen of vervangen van een CRM-systeem is geen snelle of goedkope oplossing. Als je maanden bezig bent met het in kaart brengen, selecteren en implementeren van systemen, moet je ervoor zorgen dat je selectie ook je doelstellingen en behoeften op langere termijn ondersteunt. Controleer of het systeem wordt geleverd door een betrouwbare operator die investeert in de voortdurende ontwikkeling van het product

Ben je op zoek naar een CRM-systeem voor gespecialiseerde bedrijven voor je team?

Visma Severa brengt de belangrijkste features voor gespecialiseerde bedrijven samen in één systeem. CRM, projectbeheer, uurrapportages, rapportage en facturering worden gemakkelijk afgehandeld en leiden medewerkers naar gedeelde informatie.

Bijna 90% van onze klanten zegt dat Visma Severa hun werk efficiënter maakt. Probeer gratis of vraag een offerte aan bij onze specialisten. Wij beantwoorden graag al je vragen.