Leuk dat je onze gids hebt gedownload! Deze praktische KPI-gids bevat een uitgebreide reeks van de belangrijkste KPI’s om jouw bedrijf te laten groeien en beter te stroomlijnen. Met de juiste indicatoren volg je jouw bedrijfsactiviteiten zowel van dag tot dag als op langere termijn en kun je veranderingen in de juiste richting sturen.
Een effectieve bedrijfsvoering in het tijdperk van digitalisering en economische veranderingen is alleen mogelijk als je aandacht besteedt aan key performance indicators (KPI’s). KPI’s worden gebruikt om de belangrijkste doelstellingen te volgen die de grootste impact hebben op jouw bedrijfsprestaties.
Door essentiële KPI’s te gebruiken, helpt dit het management om keuzes te maken. Welke KPI’s daar het beste bij passen hangt af van de gestelde strategische doelen zoals: het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van het aantal leads, het optimaliseren operationele processen of het verbeteren van de cashflow.
Omzet en bezettingsgraad
Tevreden klanten kopen meer
Verkoopactiviteiten verhogen de omzet
Facturering en waarde van het werk
Projectkosten en verkoopmarges
Winstgevendheid monitoren
Statistieken projecttijdschema’s
Operationele winstgevendheid
Medewerkerstevredenheid
– Peter Drucker
Door te kiezen voor de juiste KPI’s kun je jouw bedrijfsactiviteiten beter opvolgen. Leg echter niet alleen de focus op slechts enkele KPI’s, maar kijk ook goed welke KPI’s invloed op elkaar hebben. Door de juiste KPI’s te combineren en correlaties te leggen zal je sneller en beter kunnen bijsturen. Welke invloed heeft bijvoorbeeld een verhoogde bezettingsgraad op het aantal verkopen – betekent een hogere klanttevredenheid ook automatisch dat je meer verkoopt? Probeer bij het opstellen van je rapportages deze dan ook pro-actief vanuit een breder perspectief te onderbouwen. Denk bij het maken van keuzes aan zowel financiële als efficiency aspecten.
(Declarabele uren / gewerkte uren)
De declarabiliteit geeft je inzicht in het aantal productieve uren dat bij jouw klanten in rekening wordt gebracht. Om dit inzicht te verkrijgen start je met het registreren van uren. Zo kun je bijhouden welke uren je factureert aan jouw klanten (declarabele uren) en welke niet.
Niet alle productieve uren kun je aan de opdrachtgever in rekening brengen. Er zijn bijvoorbeeld fouten gemaakt doordat een medewerker onvoldoende gekwalificeerd bleek te zijn. De projectleider zal er op moeten toezien dat taken aan de juiste persoon worden toegewezen. Ter voorkoming van budgetoverschrijdingen zullen zowel de kosten van het project (declarabele uren) als het projectbudget in de gaten gehouden moeten houden.
(100 * Uitgevoerde facturering / (Aantal medewerkers x werkuren x catalogusprijs))
Recourceplanningssoftware maakt de verwachte werkdruk van jouw medewerkers transparant. Zo neem je als professioneel dienstverlener de juiste beslissingen over wie aan een specifiek project of taak gaat werken en wanneer. Dit is belangrijk in zowel de verkoopfase als tijdens de planning en uitvoering van een project.
Door het berekenen van de bezettingsgraad kun je evalueren of bepaalde taken nog in de planning passen. Het geeft je inzicht in het totaal aantal gewerkte declarabele uren van alle medewerkers. Als de bezettingsgraad stijgt door extra verkopen, dan kun je bijvoorbeeld besluiten om extra personeel in te huren. Als de bezettingsgraad daalt kan dit meerdere oorzaken hebben zoals: stagnatie van projecten of te veel administratief werk.
Ongefactureerd werk komt om verschillende redenen voor en kan worden onderverdeeld in productieve en niet-productieve werkzaamheden. Productief werk omvat verkooptaken die je niet kunt factureren, zoals klantbezoeken, online vergaderingen met prospects, of vervolgacties die daaruit voortvloeien. Een kopje koffie drinken tijdens het werk of het organiseren van een bedrijfsuitje zijn voorbeelden van niet-productieve werkzaamheden. Door het vastleggen en monitoren van gewerkte uren kun je sturen op de KPI productiviteit per medewerker.
Voorbeeld:
Werkt bij het bedrijf
7 facturatie experts
1 verkoper
1 projectmanager
1 CEO
Facturering van experts 80%.
De totale bezettingsgraad van het bedrijf is 56%.
De KPI Net Promotor Score (NPS) is één van de meest voorkomende en eenvoudigste manieren om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat jouw klanten je bedrijf of producten aan anderen aanbevelen. Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10. Hoe hoger de uitkomst des te meer tevreden en loyaal jouw klanten zijn.
Deze KPI geeft aan in welke mate de door de onderneming aangeboden diensten door de vaste klanten worden afgenomen. De indicator kan worden gebruikt om extra verkooppotentieel te identificeren of om diensten stop te zetten die geen waarde toevoegen aan de activiteiten van bestaande klanten.
Gemiddelde verkoopwaarde x Aankoop frequentie x Duur klantrelatie
Klanttevredenheid heeft een significante invloed op klantbehoud en klantwaarde. De Customer Lifetime Value (CLV) is een indicator die de totale verwachte omzet gedurende jouw klantrelatie aangeeft. Aangezien het moeilijk kan zijn de volledige looptijd te berekenen, is het raadzaam de waardeberekening tot een bepaalde periode te beperken. Hanteer bijvoorbeeld een looptijd tussen de 24 en 36 maanden.
Met planningssoftware heb jij overzicht in al jouw taken en afspraken. Door het openen van een persoonlijke agenda zie je in één overzicht al jouw openstaande taken en ingeplande afspraken. Door je agenda te koppelen met Office365 of de Google calender worden gemaakte afspraken eveneens getoond.
Al jouw taken kun je verbijzonderen naar activiteitstypen die in jouw organisatie voorkomen. Dit kan een agenda-item, to-do (taak) of privé afspraak zijn. Voorbeelden zijn: telefoon, e-mail, demo, deadline, vergadering, uit te voeren taak of privézaken. Door te werken met een takenkanban kun je taken toekennen aan statussen zoals: niet gestart, bezig, controle en klaar.
Als leidinggevende kun je uiteraard niet alleen je eigen taken en afspraken raadplegen, maar ook die van je collega’s. Via verschillende KPI’s en selectiefilters maak je inzichtelijk op welke manier medewerkers contact hebben met klanten. Heeft de medewerker zelf de klant gebeld, een e-mail gestuurd of heeft de klant zelf pro-actief contact gelegd.
Door de Repeat Purchase Rate (RPR) als KPI te gebruiken, bepaal je hoe tevreden jouw klanten zijn door het aantal herhalingsaankopen te tellen. Hoge RPR’s zijn een indicatie dat klanten zeer tevreden zijn met hun ervaring en meer geneigd zijn om terug te keren. Lage RPR’s daarentegen wijzen erop dat klanten misschien niet helemaal tevreden zijn met hun aankoop. Daardoor zijn zij eerder geneigd om een negatieve beoordeling op social media- en reviewplatforms achter te laten. Om meer inzicht te krijg kun je de RPR ook combineren met de gemiddelde ordewaarde. Hierdoor krijg je naast het aantal verkopen een beter beeld van jouw klanten.
De churn-rate is het percentage klanten dat zich abonneert op een dienst en er vervolgens mee stopt. Als een bedrijf een hoge opzeggingsratio heeft, kan dat komen doordat klanten ontevreden zijn over het product of de dienst die ze ontvangen. De beste manier op de churn-rate te verlagen is door de klantervaring te verbeteren. Door te luisteren naar de feedback van klanten, kun je verbeteringen doorvoeren die resulteren lagere opzeggingspercentages.
Hoe actief zoeken we naar verkoopkansen bij potentiële nieuwe klanten of huidige klanten? Weet jij bijvoorbeeld hoeveel tijd er wordt besteed aan verschillende verkoopactiviteiten? Welk percentage is een verkoper actief bezig om klanten te beïnvloeden om tot aankoop over te gaan? Hoeveel telefoongesprekken leiden tot verkoopafspraken (cold calling) – hoeveel tijd wordt er besteed aan social selling – wat is de gemiddelde voorbereidingstijd van een online verkoopmeeting – hoelang duurt een gemiddelde klantafspraak?
Door deze activiteiten inzichtelijk te maken weet jij hoe een verkoper zich bezighoudt met productieve- en niet productieve verkoopactiviteiten. Als leidinggevende is het zelfs mogelijk om data tussen verschillende verkopers te vergelijken.
De verkooppijplijn is een visuele weergave van je verkoopproces: van het eerst contact met een potentiële klant tot het sluiten van een deal. Door te werken met een verkooppijplijn krijg je inzicht in de huidige en verwachte omzet en kun je verkoopkansen in de nabije toekomst beter voorspellen. De KPI verkoopprognose wordt gebruikt om verkoopdoelstellingen vast te stellen en medewerkers te motiveren deze te behalen.
(Gewonnen / (Gewonnen + Verloren))
De KPI is het percentage gewonnen verkooptransacties op alle afgeronde (gewonnen of verloren) verkooptransacties. Het is de moeite waard deze cijfers zowel in euro’s als per eenheid te monitoren. Vanuit het oogpunt van sales management is het ook nuttig om het succespercentage tussen verkoopfasen te controleren, bijvoorbeeld welk percentage van de aanbiedingen tot een closing leidt (Closing rate). Dit helpt om de stappen van het verkoopproces vast te stellen die moeten worden ontwikkeld.
Deze KPI laat zien hoeveel verkooptransacties op maand- of weekbasis de stadia van de verkooppijplijn doorlopen. Hoeveel nieuwe offertes zijn er verstuurd, hoeveel nieuwe verkoopdeals zijn er gesloten? Deze KPI is een goede indicator voor de dynamiek van de verkoop op lange termijn.
De gemiddelde transactiewaarde is het gemiddelde bedrag dat een klant aan één enkele transactie uitgeeft. Je kunt de gemiddelde transactiewaarde verhogen door middel van upselling of crosselling. Bij upselling verkoop je bijvoorbeeld duurdere producten en/of diensten. Bij crosselling zorgt een verkoper ervoor dat klanten extra producten en/of diensten afnemen.
Hoe lang duurt het verkoopproces vanaf binnenkomende leads tot het sluiten van een deal? Het analyseren van deze KPI helpt de verkopers efficiënter met hun tijd om te gaan en het verkoopproces te verbeteren.
Het factureringspercentage is de tijd die medewerkers besteden aan factureerbare werkzaamheden. Het cijfer wordt verlaagd door interne of niet productieve (verkoop) werkzaamheden zoals administratief werk.
Het is van belang om de facturering maandelijks te controleren, aangezien deze van invloed is op de budgettering en bedrijfsplanning voor jouw bedrijf. Als de facturering dermate afwijkt, kan dit vroeg of laat de financiën van het bedrijf in gevaar brengen. De eerste stap om dit probleem aan te pakken is te kijken naar de onderliggende redenen zoals: prijsstelling, verkoop, klanttevredenheid, bezettingsgraad.
Wat is het gemiddelde uurtarief van de gerealiseerde projecten? Deze KPI helpt om scenario’s te maken voor verschillende bezettingsgraden. Als het eindresultaat zelfs bij een hoge bezettingsgraad niet gunstig is, moet een manier worden gevonden om de omzet per uur te verhogen.
Welke werkzaamheden kan je wel en welke niet in rekening brengen bij klanten? Om hier inzicht in te krijgen, zal je eerst het aantal declarabele uren versus werkzaamheden die je niet in rekening bij je klant kan brengen in kaart moeten brengen. Vervolgens analyseer je of je bepaalde werkzaamheden in de toekomst wel factureert of dat bepaalde werkzaamheden niet nuttig zijn.
Welke teams en specialisten zijn het meest productief voor jouw bedrijf? Bij projecten die op uurbasis worden gefactureerd is het kinderlijk eenvoudig om deze KPI te meten. Het totaal aan gefactureerde werkzaamheden deel je door het aantal gewerkte uren. Projectwerkzaamheden die op basis van een vaste prijs zijn afgesproken, verdeel je onder de medewerkers die aan het project hebben gewerkt. De verdeling kun je bijvoorbeeld maken op basis van een tarief per werktype en gemaakte kosten. Deze data helpt je om een juiste inschatting te maken om een vaste prijs met je klant af te preken voor toekomstige projecten.
Het is belangrijk om te weten hoeveel werk er momenteel niet gefactureerd en/of niet uitgevoerd is. Ook wil je weten wat de prognose is voor de komende weken en maanden – welke diensten en producten verwacht je nog te factureren. Hierdoor kan de verwachte cashflow van de onderneming worden berekend.
(Omzet – kostprijs van de omzet / omzet) x 100%
De brutowinstmarge is het percentage van de omzet dat overblijft nadat je alle inkoopfacturen hebt betaald. Vaste kosten zoals personeelskosten en belastingen worden niet van deze berekening afgetrokken. Het is een belangrijke indicator om de winstgevendheid van jouw bedrijf te berekenen. Zo weet je wat de directe winst is op jouw verkopen. Ook kun je de brutowinstmarge vergelijken met concurrenten in jouw branche (benchmarking).
(Winstmarge-% = 100 * winstmarge / omzet)
De winstmarge is een van de belangrijkste KPI’s voor professionele dienstverleners, zo niet de belangrijkste. Wanneer de winstmarge van een professionele dienstverlener tussen 10 en 45% ligt, zal de operationele marge respectievelijk ruwweg tussen -20 en 20% liggen. Het juiste niveau hangt af van de strategie van de onderneming (zoals een prijs gedreven groeistrategie) en het aandeel van de vaste kosten.
(Diensten en materialen van buitenaf)
Je kunt werk aan andere bedrijven uitbesteden wanneer kennis of tijd een belemmering vormen, of wanneer extern materiaal of benodigdheden nodig zijn om een klus te klaren. De winstmarge van het uitbesteedde werk wil je idealiter rechtstreeks naar de onderneming overhevelen. Slecht projectbeheer of slechte communicatie tussen de partijen kan echter leiden tot tijdverlies en minder winst.
Een business case rechtvaardigt het nut en de noodzaak van een project en toont aan dat het verwachte resultaat de vereiste tijd en geld waard is. Doorgaans wordt de business case gezien als een voorstel aan een bedrijf. Het legt uit hoe een project of initiatief zijn doelen zal bereiken en waarom het de moeite waard is erin te investeren. Eén van de belangrijkste onderdelen van een business case is het uitleggen van de reden voor het doen van de investering.
(Inkomsten project – uitgaven project)
Heeft een project voldoende rendement opgeleverd? Door je projectinkomsten te verminderen met alle uitgaven kun je de balans opmaken. Dit cijfer houdt geen rekening met de vaste kosten van de onderneming zoals administratie- en loonkosten. Als het verkoopproces van bepaalde projecten moeizaam is, doe je er goed aan om je verkoopkosten in het oog te houden.
Het is ook de moeite waard de rentabiliteit op grotere schaal te vergelijken. Zeker als je met meerdere teams of afdelingen werkt. Zo kun je de rentabiliteit tussen de verschillende eenheden vergelijken, maar ook de totale rentabiliteit van verschillende diensten of projecten berekenen.
De kosten van het uitgevoerde werk dat nodig is om de dienst te leveren. Door projectspecifieke arbeidskosten te monitoren, helpt dit bij het berekenen van de juiste prijsstelling en marges.
(Klantspecifieke inkomsten – uitgaven)
Door je klanten te segmenteren naar verschillende klantniveaus weet je welke klanten het meest waardevol zijn:
Op klantniveau kun je jouw klanten segmenteren door bijvoorbeeld onderscheid te maken naar:
– belangrijkste klanten en andere klantniveaus
– klanten, partners en leveranciers
– verschillende klanten behorend tot dezelfde bedrijfsclusters
Door de klantrentabiliteit te berekenen en deze te vergelijken met klanten uit dezelfde branche, maak je winstgevende klanten inzichtelijk.
(Facturering – loon- en reiskosten)
In sommige bedrijfstakken kan het ook zinvol zijn de rentabiliteit en productiviteit op medewerkersniveau te monitoren. Hoeveel van de gewerkte uren zijn declarabel tegen welke kosten?
Bij de prijsstelling van projecten is het verstandig om rekening te houden met reiskosten. De reiskosten van de medewerkers worden doorgaans toegerekend aan het project. Deze uitgaven moeten worden gecontroleerd om te voorkomen dat de verkoop- of projectmarges niet verdampen.
Zodra een klant voor een opdracht heeft getekend wil je met recource planningsoftware in één oogopslag zien of er voldoende capaciteit is om taken en projecten aan de juiste mensen toe te wijzen. Door intern en extern goed met elkaar te blijven communiceren bewaak je de continuïteit van projecten. Door op schema te blijven werken vergroot je niet alleen de medewerkersbetrokkenheid, maar geef je pro-actief de juiste klantverwachting.
Succesvolle en competente professionele dienstverleners verkopen hun klanten een goed doordacht dienstenpakket van precies de juiste omvang. Ze hebben het budget en het aan het aantal werkuren van tevoren zo uitgedacht dat het zowel de klant als de rentabiliteit ten goede komt.
Net als de klanttevredenheid kan ook de kwaliteit van projecten worden gemeten met de Net Promotor Score (NPS). Een project kan op criteria worden gemeten zoals: doorlooptijd projecten, doeltreffendheid of technische kwaliteit.
Overwerk wijst gewoonlijk op een tekort aan resources in verhouding tot de orderportefeuille. Het kan ook een gebrek aan kennis zijn, slechte organisatie van het werk of doordat werkprocessen inefficiënt worden uitgevoerd.
Zakelijke dienstverleners kunnen ook beschikken over sectorspecifieke rendementscijfers, die een goed beeld geven van de productiviteit en de efficiëntie. Architectenbureaus maken bijvoorbeeld veel gebruik van de KPI “ontworpen vierkante meters per uur”.
De eerder genoemde kengetallen kun je ook op medewerkersniveau berekenen. Dit maakt het makkelijker om deze de vergelijken tussen bedrijven van verschillende bedrijfsgrootte. Bijvoorbeeld: omzet per medewerker of brutomarge per medewerker.
Een snel facturatieproces en geautomatiseerde processen om factureringsverlies te minimaliseren, helpen de liquiditeit en winstgevendheid van het bedrijf veilig te stellen. Om deze te verbeteren, raden we aan best practices van andere spelers in de branche over te nemen. Daarnaast loont het de moeite om de afwikkeling van openstaande facturen te monitoren. Als hier een uitdaging ligt, is het een goede manier om de hulp in te schakelen van een deskundig incassobureau of te werken met gespecialiseerde debiteurenbeheer software.
EBITDA staat voor het resultaat van de bedrijfsactiviteiten voor vóór afschrijvingen, financiële posten en belastingen. Het is een veelgebruikte maatstaf om de winstgevendheid van een bedrijf te beschrijven. EBITDA wordt berekend door de kosten van verkochte goederen of diensten af te trekken van de bruto-inkomsten van het bedrijf. EBITDA wordt meestal gebruikt voor bedrijven die actief zijn in sterk concurrerende sectoren zoals de detailhandel of de technologiesector. EBITDA geeft inzicht in de financiële gezondheid van een bedrijf om beter te begrijpen hoeveel geld een bedrijf verdient en hoeveel het uitgeeft.
(EBITDA % = 100 * EBITDA / netto-omzet)
Net als bij de verkoopmarge kan ook het aandeel van de EBITDA ten opzichte van de netto-omzet worden berekend.
De grootste factor die de EBITDA beïnvloedt, zijn de salariskosten. Ook een groot aantal medewerkers in ondersteunende functies heeft een negatieve invloed op de bezettingsgraad en daarmee op de winstgevendheid van het hele bedrijf.
1. Directe kosten bij het produceren van klantwaarde
2. Kosten voor coördinatie en corrigeren van fouten bij het produceren van klantwaarde
3. Kosten van interne ondersteunende functies die niet gerelateerd zijn aan klantwaarde
De Net Promoter Score (NPS)-vragenreeks kun je gebruiken om de tevredenheid van jouw werknemers te meten. Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever aanbeveelt aan je vrienden en collega’s, en wat is de belangrijkste reden voor jouw antwoord?
Naast enquêtes is het een goed idee om het personeelsverloop en de redenen daarvoor te monitoren. Verloop varieert per bedrijfstak. Als vuistregel geldt dat het verloop niet groter mag zijn dan het gewone binnen de bedrijfstak.
Een wekelijkse enquête waaruit blijkt hoe tevreden werknemers op dit moment zijn. Het kan een goede manier zijn om vast te stellen of kleinere veranderingen nodig zijn. Vraag: Hoe gelukkig ben je op dit moment (op een schaal van 1-5)? Tegelijkertijd krijgen werknemers de kans om feedback te geven over waarom ze gelukkig of ongelukkig zijn. De enquête werkt goed voor continue verbetering van kleine dingen.
Vraag je arbodienst hoeveel ziekteverzuim jouw werknemers hebben in verhouding tot het bedrijfsgemiddelde. Het is ook de moeite waard de redenen voor verzuim in het oog te houden. Een verkoudheid is besmettelijk, ongeacht de bedrijfscultuur, maar stress en burn-out zijn dat niet.
Het actief monitoren van KPI’s geeft geen garantie dat een onderneming haar activiteiten zal kunnen ontwikkelen. Ook bestaat het risico dat het monitoren en analyseren van KPI’s een waarde op zich wordt, zonder helder doel of verband met het doel van de onderneming.
Als managementinstrument is het OKR-model een nuttig model voor een actiever gebruik van KPI’s. Het model stelt meetbare en uitdagende doelen, wat betekent dat een succespercentage van 70% het zgn. “oude normaal” is. De doelstellingen worden per jaar en/of per kwartaal vastgesteld.
De doelen en kengetallen zijn volgens het model verder onderverdeeld in de volgende niveaus en de maatregelen om de doelen te bereiken zijn weergegeven. Denk bij het kiezen van doelen en kengetallen na over wat de kleinste gemene deler is die leidt tot de meest directe weg naar het doel.
Wil jij jouw bedrijf besturen met de belangrijkste KPI’s? Start met Visma Severa 30 dagen gratis. Je krijgt direct toegang tot een omgeving met alle premium functionaliteiten. Deze trial wordt niet automatisch verlengd en er zijn ook geen betaalgegevens vereist.
Je kunt ook een contactverzoek achterlaten.